顶端新闻·大河报记者 张波 实习生 崔月 通讯员 王培 冯楠 付磊优质服务是供电企业的生命线，不停提高供电优质服务能力和水平，是满足经济社会用电需求，而供电服务的成效重要体现指标之一就是客户投诉工单的数量。2020年，为推动供电服务提升，国网获嘉县供电公司强化考核机制，激励管控意识，以“人民电业为人民”的服务宗旨为引领，多措并举，转变看法，实实在在将供电服务做到客户满足，群众放心，以“百分百”努力换来“百分百”满足，有效降低客户投诉率。

改变贴近实际 蜕变的不只是服务理念“年年提优质服务，服务真的到位了吗？”“客户的需求是什么，我们真的相识吗？”“之前的制度还能在当下发挥作用吗？”2020年头，在国网获嘉县供电公司营销事情集会上，主管营销事情的卖力人一一抛出问题，流利应答者寥寥。年头疫情的短暂暂停，让该公司营销事情人员有了更多的时间来思考。

其中，供电所是公司供电服务的直接执行者，供电所的运行模式直接关系到供电服务的品质优劣。为进一步做优、做强一线供电所，国网获嘉县供电公司向导班子成员在调研中全体战略下沉，对下层乡所开展周督导事情，针对供电所泛起的问题和短板，协调相关专业部门举行帮扶。在对7个供电所和2个供电服务站切脉问诊之后，从中找出“病因”所在，制定公布《国网获嘉县供电公司供电服务专项考核方案》。

“建设新的考核制度，就是为了打破供电所根深蒂固的‘大锅饭’局势，用重奖重罚的机制调动全员的事情努力性，从而提升服务质量，有效降低投诉事件发生。”国网获嘉县供电公司副总司理冯世刚说。事情机制有了，谁来监视？人员设置能否满足事情需求？该公司一方面增强纪委对一线站所的巡察力度，通过明察暗访和回访客户，将供电服务监视关口前移，为供电服务员工划定红线，常敲警钟。

另一方面，将人、财、物不停向下层站所倾斜，让下层站所员工在年事、学历结构上获得优化。改变从内部开始，出现在外的是越发高效优质的供电服务质量。

“现在真心感受供电公司的服务很到位，我就打了一个电话，台区司理便上门为我管理用电手续。”11月29日，顺利办电的大辛庄乡孟庄村的孟凡莹对供电服务夸赞有加。新乡市鑫瑞博生物工程有限公司卖力人张超则对办电的流程优化体会更深：“以往管理高压增容手续，需要这证明那质料的，流程很是烦琐，让人头疼。

现在手续简化多了，最多跑一趟，确实利便。”服务越发走心 让客户真正“获得电力”“你好！打扰了。我是供电公司的员工，今天来相识一下咱们的用电情况……”12月13日，获嘉县气温骤降。虽然是周末，但国网获嘉县供电公司照镜供电所员工冯同新依然顶着寒风，在辖区巨柏村开展“客户大走访”。

在国网获嘉县供电公司2020年“客户大走访”行动中，该公司自制“客户大走访信息表”，组织全体营销人员进企业、进企业、进校园、进社区、进农户，分片包干，主动与客户相同交流，相识客户用电需求。根据该公司创新提出的“差异化十必访”原则，各供电区域内的乡村干部、派驻单元、重点企业、低保五保户、学校等客户必须深度走访到位。重要用电客户必须由供电所所长卖力走访到户。

针对各供电所筛选出的2019年以来的投诉以及供电服务意见工单的客户，事情人员举行重点上门回访。“走访期间，每个台区一本客户台账，只有客户协助我们把信息表填写完，并亲笔签字，一次走访才算乐成。我们还要为客户送上便民服务卡。

”冯同新说。据悉，国网获嘉县供电公司今年共举行两轮次的“客户大走访”行动，共收集到200余条建设性意见建议，其中涵盖停电通知渠道拓展、局部低电压、破旧电表箱更换频次等多个实际方面。

“很多多少建议是我们现阶段较少思量到的问题。好比电表箱存在因外力造成的破损，事情虽小，但影响群众观感和对电力的宁静感，需要认真看待。”该公司营销部卖力人付磊说。

客户有想法，供电有回应。“当初我是看到电表箱被足球撞坏，如果遇到下雨天可能会让俺家跳闸，没想到其时我随口一提的建议，供电公司这么快就更换了。

”12月9日，获嘉县小洛纣村村民张照尚看着家门口新更换的电表箱，对“供电速度”表现满足。两微两制一小组 服务触角全笼罩12月9日，获嘉县太山乡塔洼村民孙美兰家中，国网获嘉县供电公司太山供电所供电服务员工刘加林正义务为其更换家中开关。孙美兰今年78岁，是一位独居老人，一直以来都是刘加林的重点帮扶工具。

因上门服务次数太多，老人家中小狗都“认识”了刘加林，见他进门只是摇摇尾巴。刘加林还资助孙美兰在手机上设置一键拨打自己电话，以便老人有事可以第一时间找到人。刘加林是国网获嘉县供电公司太山供电所的台区客户司理，分管太山、塔洼、东四营三个村的23个台区、2365户群众。

平时辖区村内用电只要有问题，只要一个电话，他都随叫随到，热心服务。2020年，其统领台区没有泛起一例投诉类工单。

国网获嘉县供电公司在供电辖区内推广“两微两制一小组”的供电服务体系。“两微”是亮出印制有台区客户司理小我私家二维码的公示牌，以及在公司对供电所、供电所对台区司理的两级微信群的基础上，建设台区客户司理与客户之间的第三级微信群，实现微信“二维码”全笼罩服务。“两制”则是实行台区客户司理“首问卖力制”和“首到责任制”。

“一小组”是建设台区网络化供电服务小组，将3—4名相邻的台区客户司理组成一个小组，相互支援配合，协同开展事情，实现“小我私家—小组—班组”单人与多人相联合的营配事情模式，做到事情有支撑、有监护，极大的提高了供电服务质量。“今年我们的网格服务很重要的一点就是‘精致化’。一个是我们对全县20823块低压杆号牌全部重新制作安装，添加客户司理和供电所服务电话，确保笼罩面达100%。一个就是实验供电抢修时，在三级微信群同步公布相关文字图片，让客户第一时间相识现场。

实践证明，很有效果。”针对网格服务，冯世刚如此解释。据统计，停止2020年11月，国网获嘉县供电公司共受理工单1300件，同比下降47%。其中投诉类工单核减后仅2起，同比下降超90%。

在全省4月份开始的供电所综合治理评价中，该公司6次进入全省前20名，九月份排名全省第2。11月2日，河南省电力公司专门发来贺信，祝贺国网获嘉县供电公司“在2020年度夏期间零投诉，名次位居全省先进水平”。

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